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優質服務

何謂優質服務?!
 
你看了就知道!!

主講題目:優質服務

主講人:蘇國垚老師

其實關於「優質有服務」這方面的文章,我一開始就有po過這樣的文章,標題、主講者其實是一樣的,而內容也是大同小異的,今天我們要去聽演講時,有許多同學都說:蘇國垚說的不是都一樣嗎? 你幹嘛還要浪費時間去聽啊?

其實我心裡抱著的想法是:
(1)不見得都會說一樣的吧,他又不是錄音機
(2)就算是一樣的,但是他是我的榜樣及偶像,有什麼理由不去聽呢?
(3)
就算他說的都大同小異好了,但是每聽完一場演講,必定會有不一樣的心得,我想看看自己是否有成長,對同一件事情的看法,心境是否不一樣,所以… 本人又去聽了。

你想要在這演講中得到什麼?
你生活的目的是什麼?
人,一定要有目的、目標。
如果你沒有目的的生活,
去思索、尋找屬於你自己的目的、目標。


那在服務上,你的目的是什麼? 而客人的目的又是什麼呢?

舉例來說:85c跟星巴克,如果你沒有經濟上與時間上的壓力的考量,
你會選擇去哪間
?
老師會選擇去星巴克,因為它的服務好、氣氛佳,
就如有次:老師跟他的朋友
蔣友常去台北的某家星巴克,
一進門,服務人員就說了:蔣先生,您好久沒來光顧了,而不只有他們這桌客人,他發現,這些服務人員對於他們的熟客的動態都瞭若指掌,且會用關心、關懷的話語去與客人談話,讓人家會倍感窩心。

而當老師尋問同學時,星巴克跟85c你會選擇哪一家的時候,很少人舉手,所以老師就說了:不舉手的同學沒咖啡喝,若有人下課時才私下去問老師為何星巴克比較好或是等等之類的問題時,他才不會理你。

言下之意就是:
要把握當下的機會,該發表自己意見的時候就不要扭躡,
要大方、勇敢地說出來,假設錯過了那個時間點,就等同於錯過了那一次的機會。

而在服務業裡,對「客人」的稱呼永遠不會有「顧客」這兩個字的出現,
因為「顧客」是會來光顧的人,而「客人」則是在於我們身邊大大小小的地方,他
()或許是路人、或許是問路的、或許是借廁所的,
anyway這些都是我們的「客人」。



台灣人的劣根性就是「欺生」、「貪小便宜」。
怎麼說「欺生」呢? 自漢武帝獨尊儒術始,就開始有五倫 天、地、君、親、師,但獨缺了一倫 陌生人,所以相信每位,自小就被教育:不可跟陌生人說話、不可吃陌生人的東西、如果有陌生人跟著你的話,要快跑…等。

就此人與人之間就愈來愈冷漠、人心愈來愈可畏。
而所謂的「貪小便宜」在飯店很常見的,像是廁所捲筒衛生紙常常會整捲不見,有時連中間的橫軸也一起不見了;像是房間裡的毛巾、枕套…等不翼而飛。
你會「欺生」反之別人也會,而面對一位客人
(就是一個陌生人)
該如何變「熟生」,接近彼此之間的距離呢
!?
就是要熱情的服務、用心的服務,就像「全國電子」一樣 ~~ 久感心~~

如果你的服務是按照SOP流程,這只是讓客人感到滿意的服務,那你跟別人不就沒什麼差別了嗎??

要讓人對你留下深刻的印象,發現你的與眾不同,就要做到超越客人期望的服務,而千萬不能做會讓客人「抱怨」的服務,因為抱怨沒有處理好,客人會一直抱著它(永遠記得),而要去扭轉客人對你的壞印象也就難上加難了。

舉例來說:蘇老師說:今晚有來聽演講的同學,都可以拿著我發的名牌到全國亞都麗緻系統的飯店打8 -> 如此一來學生是否就會很願意來聽他演講;
而學生會也會超級喜歡邀請他來演講的
-> 因為他給我們的,超越了我們的期望值。


那什麼是超越客人期望的服務呢?
這是一位清華大學教授在15年前發表他的親身經歷:
他在路上看到了一位受了傷而爬不起來的婆婆,於是他去扶了她,
而之後有位年青人他騎車經過,也下來幫忙了,於是這兩個大男人就扶著婆婆坐上了教授的車前往醫院,到了醫院時,婆婆交由醫護人員後,教授問年青人說:請問你是神職人員嗎
??
年青人說:怎麼會這麼認為呢? 我只是一個平凡的大學生而已,
只是我們這學期有個話劇,我剛好是演神父的;
而教授說了:因為我剛在車上看你讓出你的肩膀給婆婆靠,且用關愛的眼神看著她,其實若非神職人員,現代人很少能做到這樣,能無私的奉獻出他
()的愛心,而婆婆在醫護人員的照顧下平安了,
年青人也沒走;教授問他:為什麼婆婆沒事了,但你卻還沒離開呢
?
年青人說:因為我要去跟他告別的時候,婆婆用一種信任的眼神看著我,害我不好意思開口說我要離開了。這件事用在服務上,讓客人有信任感,服務人員就會產生責任心。



再來就是談到敬業精神了,一開始有長榮航空的時候,大家都說長榮好,
於是蘇總就想去嚐試看看長榮哪裡好了
?
所以他就搭了長榮航空要到國外研習,而其中在維也納轉機,
當時因為所有店家都沒有開,所以這些旅客只好坐在機場大廳枯等…
直到登機時間到了,他看到了當地的長榮經理(是個台灣人)
5:00時準備登機,在飛機起飛的時候,他看到了那個長榮經理站在機場跑道旁對著他們這架飛機上的旅客敬禮,直到飛機飛到看不見了
(當時是零下五度,還下著雪),在這麼遙遠的國度,張榮發看不見的地方,
竟然有個台灣人如此地敬業。

雖然我們只是個平價的茶館,但是服務是不分貴、賤的。
您們說是吧
!?

從基本做起

盡量稱呼客人的名字,讓客人感到親切,但要適量,
不要過量,過量反而就覺得奇怪了
~~
那對不同的客人,就要講不同的語言:
對小孩子要童言童語,對說台語的客人要說台語,
對國語的客人,要用國語對話,
那如果是說台灣國語的客人呢
?? 大家想想吧!!
答案等你們都有反應了再來公布吧!! ^^
要多使用讚美的語言,就像是女生怕胖男生怕不行,這種意思大家懂了嗎??

服務的時候,最忌會「聊天」了,如果你在服務客人的時候,
又同時跟別人聊天的話,那你就是準備跟客人吵架了,
因為客人會覺得你不尊重他,客人會覺得你很沒禮貌,所以當客人上門時,
千千萬萬一定要記得,先放下手邊的工作,聊天的事情放一邊,
以客人為重吧
! 誰叫他們是我們的衣食父母呢!! ^^

再來就是要說「七彩式的語言」,何謂七彩式的語言呢,
其實就是有變化的語言,這樣就又要來講一個小故事了唷
!!

有位亞都的door man – 歐陽英俊,他每天對客人說的見面詞都不同,
會依當時的情形、天氣、車況…等來說,
例如:陳小姐早安,今天外面在下雨唷
!!
祝你有個romatic的一天;張先生你好,今天的天氣很好唷!! 很適合出外

也有一件事要告訴大家,當我要離開大億麗緻到學校教書時,
有位新接任的女總經理,她常跟我說:蘇總,我發現員工們比較喜歡你耶
~

於是他就去觀察她與員工之間的交流:
(1)早上跟員工打招呼時,她只會說:早安;
而蘇總會說:小珍啊
~~ 昨天你不是晚班嗎? 今天上早班啊! 要打起精神唷!!
(2)
中午吃飯時,遇到從員工餐廳出來的員工,她會說:吃飽了沒?
(
笨唷!! 沒吃飽幹嘛跑出來~~ )
而蘇總會說:今天的菜色有什麼好吃的?
員工就會跟他說:什麼好吃的被我們吃完了,湯有點鹹之類的…
(3)
下午空班時,有穿著便服的員工要外出,她會說:空班啦!!
(
~~ 穿著便服要出門,當然是空班啊!)
蘇總會說:嗨! 空班要去哪約會啊?
員工會說:我們要去00吃下午茶,蘇總要一起去嗎??
蘇總:不可以耶~~ 等一下總裁會罵我。



其實用點心關心身邊的人,說說不一樣的話,可以讓人家感受不一樣,大家不妨試試吧!! ^^                                           
                                                                                             小編:思均

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